Ganzheitliche CX-Strategie als essenzielle Basis für finanziellen Erfolg

CX-Hyperaktivität: Die neue Herausforderung für erfolgreiches CX-Management

Seit einigen Jahren beobachten wir in unseren täglichen Interaktionen mit Kunden ein neues Phänomen: Wir nennen es CX-Hyperaktivität.

Konzentrieren Sie sich auf die Initiierung verschiedener Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses; Wir sehen CX-Hyperaktivität als einen Mangel an Struktur und allgemeiner Koordination. Zusätzlich, Wir sehen eine starke Sicht auf das Thema sowohl in der Linie als auch in verschiedenen Projektorganisationen. Infolgedessen haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, bei der Umsetzung ihrer Pläne effizienter zu werden. Die versprochenen finanziellen Erfolge werden nicht eintreten.

Eine CX-Strategie bietet Richtung und Effektivität innerhalb einer Organisation.

Wir definieren Kundenerlebnis als die Wahrnehmung und das Gefühl aller Menschen, die mit einem Unternehmen interagieren oder mit dem Ökosystem dieses Unternehmens interagieren. Daher sollte eine CX-Strategie Antworten auf die drängenden Fragen jeder Organisation geben. Insbesondere, wer und wo kann das Kundenerlebnis im Einklang mit den Markenwerten erlebbar gemacht werden und was muss sich innerhalb der Organisation ändern? ohne entsprechende Entscheidungen; Auf typische Branchenthemen wie den allgemeinen Margendruck oder die bereits erwähnte Priorisierung von CX-Maßnahmen kann heute nicht mehr reagiert werden. Wettbewerb und sinnvolle Differenzierung sind mit einer klaren Position im Markt erforderlich.

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Beispielsweise sollte beim Einsatz einer Airline das Kundenerlebnis auf welche Zielgruppe ausgerichtet sein; Sie müssen definieren, was dieser Zielgruppe wichtig ist und welche Antworten besonders relevant sind. Sie können sich beispielsweise auf Geschäftskunden oder Touristen konzentrieren. Sagen Sie es einfach und plakativ: Die einen erwarten eine schnelle Abwicklung, wie kostenloses WLAN im Flugzeug und einen besonders schnellen Check-in-Prozess, die anderen erwarten gutes Essen und Informationen über das Zielland. In der Tat, Die Entscheidungen sind unterschiedlicher, aber die Grundfragen sind die gleichen.

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Die folgenden Handlungsoptionen unterstützen die Entwicklung und Umsetzung einer CX-Strategie.

Es ist selten, das Rad komplett neu zu erfinden. Eine CX-Strategie kann oft modular entwickelt werden; So lassen sich beispielsweise aktuelle Entscheidungen durchaus der übergeordneten Unternehmensstrategie entnehmen. Ein CX-Maturity-Assessment hilft als erste Orientierung bei noch nicht geklärten strategischen Fragestellungen. Es ist wichtig, den internen Reifegrad (Organisation, Technologie) und den externen Reifegrad gegenüber dem Kunden (CX-Performance) zu verstehen. Das Ergebnis gibt einen detaillierten Überblick darüber, auf welcher Basis man aufbauen kann und was komplett neu überdacht werden muss.

Im Zentrum der CX-Strategie steht die Weiterentwicklung vielfältiger Handlungsoptionen zur Beantwortung der oben genannten Fragen, woraus vielfältige Positionierungsmöglichkeiten resultieren. Eine bewusste Entscheidung für eine Handlungsoption ist das Ergebnis einer schnellen, datengetriebenen Strategieentwicklung. Konzepte werden frühzeitig unter Einbeziehung aller relevanten Stakeholder qualitativ und quantitativ bewertet. Die Quantifizierung der erwarteten CX-Auswirkungen auf den Geschäftserfolg hilft oft, Stakeholder zu überzeugen, die die Relevanz des Themas benötigen.

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Bei der Strategieumsetzung für einzelne Unternehmensbereiche; Es ist wichtig, eine angemessene Unterstützung für den Überweisungsdienst bereitzustellen. Nur wenn jedes Team ein angemessenes Verständnis dafür hat, wie es zur Strategie beiträgt, kommt das breitere Zielbild auch beim Kunden an. Neben dem angegebenen Zielbild, Pro Journey oder Touchpoint stehen relevante CX-Treiber zur Verfügung, um die operativen Teams bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses anzuleiten.

Die Art der Organisation spielt auch eine Schlüsselrolle bei der erfolgreichen Umsetzung der Strategie. Relevanz Auf die aktuellen Herausforderungen und Lösungsmöglichkeiten gehen wir in unserem nächsten Blogbeitrag näher ein.

Zum besseren Verständnis der Hintergrundinformationen unseres CX Frameworks, Wir möchten Sie auf Teil 1 dieser Blogserie verweisen.

Co-Autor Torben Lux; Vielen Dank an Katharina Tils und Paula Volkmer.

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